Les exceptions constituent l’« économie de l’ombre » des entreprises : peu nombreuses elles consomment néanmoins entre 60 et 70% des ressources de l’entreprise*. Non conformes aux standards et aux processus automatisés, ces cas nécessitent l’intervention de plusieurs individus pour être traités. Dans l’assurance, par exemple, ce sont ceux dont la réponse à la question « suis-je couvert ? » n’est pas immédiate. Les conditions du sinistre sont particulières et demandent un examen approfondi par plusieurs experts de différents métiers.
Les entreprises savent que ces exceptions existent, mais ne les identifient pas et ne savent pas s’il y a des similitudes entre elles. Face à ce phénomène, les processus industrialisés sont inefficients. Alors comment les prendre en compte ?
En amont, la détection de schémas d’exceptions par le social business
Aujourd’hui, les entreprises pourraient tirer parti des médias sociaux pour améliorer considérablement leur performance à long terme. La clé : ajouter une couche de social à l’industriel. En effet, les médias sociaux permettent de rendre visible l’invisible en détectant des schémas d’exception que personne n’avait identifiés auparavant. Il faut déterminer où et comment ces exceptions surviennent, identifier les points faibles de leur traitement, puis essayer de trouver comment les technologies sociales pourraient être déployées pour mieux les traiter.
Prenons un exemple. Un assureur américain, qui mettait à la disposition de ses clients un espace participatif d’expression, a commercialisé un nouveau produit d’assurance. A l’analyse sémantique des discussions sur la plateforme, il a tout de suite détecté que le produit était en décalage avec les attentes d’un certain type de clients. En effet, ceux-là se demandaient s’ils allaient être couverts par la nouvelle offre. En soulignant la particularité de leur situation, le média social a mis en évidence un schéma d’exception. L’assureur a alors pu refondre le produit et l’adapter aux spécificités de ce profil atypique de clients insatisfaits, qui n’entraient pas dans le processus standard de vente.
En aval, le traitement des exceptions par des plateformes internes de collaboration
Aux Etats-Unis, un assureur a été confronté à un cas client dont les circonstances étaient tellement particulières que le centre d’appels n’était pas certain de sa réponse. Le télé-conseiller a posté la question sur la plateforme interne de collaboration de l’entreprise. Des ressources de différents services – équipes techniques, équipes de gestion des sinistres, équipes de production – ont proposé des réponses. En moins de 30 minutes, le centre d’appels avait consolidé une démarche détaillée pour aider le client et couvrir les coûts de réparation. Sans cette plateforme interne de collaboration, la résolution de ce cas aurait pris plusieurs jours.
L’outil social prend donc tout son sens : il lie différents experts et fluidifie le traitement pour rendre le travail beaucoup plus efficace. Processus plus horizontal, il aide à identifier les ressources et rend possible des contacts directs entre directeurs et opérationnels de terrain, ou entre distributeurs et producteurs de contrats.
Pour un investissement relativement faible, les modèles opérationnels et économiques de l’assurance sont transformés : les processus et les organisations sont repensés selon une approche sociale, pour créer plus de valeur plus vite. C’est l’occasion pour les compagnies d’assurance de faire coïncider les intérêts des salariés avec ceux de leurs clients. Celles qui réussiront sont celles qui capteront le marché.
Si ces sujets vous intéressent, n’hésitez pas à me contacter.
* How Finding “Exceptions” Can Jump Start Your Social Initiative, John Hagel